Ενα καλά οργανωμένο σύστημα χαφιεδισμού μέσα στους τόπους δουλιάς, με παγκόσμιες διαστάσεις, έχει αναπτύξει το μεγάλο κεφάλαιο, με στόχο την εντατικοποίηση της εργασίας και τον εκφοβισμό των εργαζομένων. Πλοκάμια αυτού του συστήματος απλώνονται και στη χώρα μας, καθώς ήδη λειτουργούν εταιρείες που στρατολογούν επί πληρωμή άτομα, τα οποία χρησιμοποιούνται από άλλες επιχειρήσεις, προκειμένου οι τελευταίες να διαπιστώσουν ποιοι είναι αποδοτικοί εργαζόμενοι και ποιοι όχι. Τα άτομα αυτά υποδύονται τους πελάτες και πραγματοποιώντας εφόδους στους χώρους δουλιάς, «αξιολογούν» τους εργαζόμενους! Η δραστηριότητά τους ονομάζεται «μυστικές αγορές» (mystery shopping) και οι ίδιοι «μυστικοί πελάτες» (mystery shoppers).

Οι «αξιολογήσεις» των χαφιέδων παραδίδονται στους ενδιαφερόμενους εργοδότες, οι οποίοι με τη σειρά τους λαμβάνουν τα «κατάλληλα μέτρα» για τους εργαζόμενους που δεν πληρούν τα «κριτήρια», δηλαδή, αυτούς που δεν υπακούουν απόλυτα στα πρότυπα και τους κανόνες της επιχείρησης! Στη χώρα μας πελάτες των εταιρειών παροχής χαφιέδων είναι κυρίως μεγάλες αλυσίδες σούπερ - μάρκετ, ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, αλυσίδες επιχειρήσεων ηλεκτρικών ειδών (π.χ., «Μουλτιράμα»), εμπορικές επιχειρήσεις, κλπ.

Στις ιστοσελίδες τους επιχειρήσεις που παρέχουν «μυστικούς πελάτες» διαλαλούν την πραμάτεια τους κάνοντας λόγο για «ποιοτική εξυπηρέτηση» του καταναλωτικού κοινού, στο πλαίσιο του ανταγωνισμού, και κατάκτηση «αφοσιωμένης και ικανοποιημένης πελατείας». Ο πραγματικός τους στόχος ομολογείται απροκάλυπτα στη συνέχεια και δεν είναι άλλος από τη «βελτίωση της απόδοσης των εργαζομένων σας», όπως χαρακτηριστικά αναφέρεται. Δηλαδή, η ένταση της εκμετάλλευσής τους.

Αποκαλυπτική είναι η εισαγωγή που κάνει στην ιστοσελίδα της μια από αυτές τις εταιρείες: «Ενας αυθάδης και αγενής πωλητής αυτοκινήτων; Ενας σερβιτόρος που παρατάει τον λογαριασμό στο τραπέζι, χωρίς να πει κουβέντα; Ενας υπάλληλος τραπέζης, ο οποίος είναι τόσο κακοδιάθετος ώστε να σας δίνει την εντύπωση ότι σας κάνει "χάρη" που σας εξυπηρετεί; Η ερασιτεχνική παροχή υπηρεσιών, όπως και η ερασιτεχνική παρουσίαση κάποιου προϊόντος δυσαρεστούν τόσο πολύ τους πελάτες, ώστε στην καλύτερη περίπτωση αποφασίζουν να μην επισκεφτούν ποτέ πια το συγκεκριμένο κατάστημα».

Στην ιστοσελίδα της εταιρείας «Ιντερνάσιοναλ Σέρβις Τσεκ» - ιδρύθηκε το 1996 και έχει στο δυναμικό της πάνω από 100.000 «μυστικούς πελάτες» παγκοσμίως - δίνονται αποκαλυπτικές εξηγήσεις. Ο «μυστικός πελάτης» επισκέπτεται εμπόρους λιανικής, εστιατόρια, τράπεζες και άλλα και συμπεριφέρεται σαν ένας κανονικός πελάτης. Αφού φύγει από το κατάστημα, συμπληρώνει ένα ερωτηματολόγιο που έχει σχεδιαστεί ειδικά για τον πελάτη της εταιρείας.

Ο «μυστικός πελάτης» είναι ένας «ανεξάρτητος εργαζόμενος» που δουλεύει μόνο με μερική απασχόληση. Οι «αποστολές» του ανατίθενται ως εξής: Συμπληρώνει μια αίτηση με τα στοιχεία του και όποτε υπάρξουν «αποστολές» που ταιριάζουν «με το δικό σας προφίλ, θα επικοινωνήσουμε μαζί σας μέσω τηλεφώνου και θα σας εξηγήσουμε όλες τις σχετικές λεπτομέρειες (π.χ. πώς θα διεξαγάγετε την αποστολή, ποιο κλάδο πρέπει να επισκεφτείτε και μέχρι ποια ημερομηνία πρέπει να έχετε τελειώσει την αποστολή)». Και πιο κάτω σημειώνεται: «Αν αποδεχτείτε την αποστολή, μέσα σε 7 μέρες θα λάβετε το ερωτηματολόγιο και λεπτομερείς πληροφορίες».

Η μέθοδος των «μυστικών αγορών» φαίνεται να έχει γίνει αποδεκτή και από πανεπιστημιακά ιδρύματα αφού στέλνουν φοιτητές σε εταιρείες για να κάνουν την πρακτική ασκησή τους με αυτό ακριβώς το αντικείμενο «εργασίας».

Ενδεικτικά αναφέρουμε δύο «Ανακοινώσεις Εναρξης Πρακτικής Ασκησης» του Τμήματος Διοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίας του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθήνας. Σύμφωνα με την ανακοίνωση του Φλεβάρη του 2005, ένας φοιτητής στέλνεται στην επιχείρηση «Πλαίσιο Κομπιούτερς» για να κάνει πρακτική άσκηση, μεταξύ άλλων, στις «μυστικές αγορές» σε καταστήματα και τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών.

Ενα χρόνο μετά, στην ανακοίνωση του Φλεβάρη του 2006, φοιτητές στέλνονται στις εταιρείες «Πειραιώς Ντάιρεκτ Σέρβις» και «Αττικα Σέντερ». Στην πρώτη για «διεξαγωγή mystery calls (σ.σ. μυσιικών τηλεφωνημάτων) και mystery e-mails (σ.σ. μυστικών ηλεκτρονικών μηνυμάτων)», δηλαδή για «κλήσεις και αποστολή e-mail στη γραμμή ομάδας εξυπηρέτησης των πελατών της τράπεζας με στόχο τη διερεύνηση του επιπέδου εξυπηρέτησης...». Και στη δεύτερη για «μυστικές αγορές»...

Χαρακτηριστικά είναι και τα κριτήρια αξιολόγησης μιας έρευνας με τη χρήση «μυστικών πελατών», που έκανε η εταιρεία «DATA RC» το 2005 στο χώρο των σούπερ - μάρκετ. Ανεξάρτητα από τα αποτελέσματα της συγκεκριμένης έρευνας, τα κριτήρια αξιολόγησης των εργαζομένων ήταν η καλή τους εμφάνιση, αν ήταν ευγενικοί και χαμογελαστοί προς τους πελάτες. Δηλαδή, ο 4ωρίτης εργαζόμενος, που παίρνει μισθό πείνας και δουλεύει καθημερινά, από το ταμείο μέχρι να καθαρίζει τουαλέτες, απαιτείται να είναι ιδιαίτερα πρόσχαρος και χαμογελαστός.

Ορισμένες «αξιολογήσεις» εργαζομένων από «μυστικούς πελάτες», που συμμετείχαν σε αυτή την έρευνα, είναι και οι παρακάτω:

• «Η υπάλληλος στο ταμείο παρόλο που ήταν ευγενική και τυπική, δηλαδή μου μιλούσε στον πληθυντικό, δε γύρισε ούτε μια στιγμή να με κοιτάξει ή να μου χαμογελάσει»!
• «Οι απαντήσεις που δόθηκαν σε ερωτήσεις που τέθηκαν στην υπάλληλο των διαδρόμων ήταν σε ύφος ιδιαίτερα τυπικό, ενώ οι απαντήσεις από την ταμία σε ερωτήσεις που της έγιναν δόθηκαν προς τον πελάτη σε αυστηρό ύφος»!
• «Γενικά οι υπάλληλοι ήταν ευγενικοί αλλά τυπικοί, φαινόμενο που παρατηρήθηκε ιδιαίτερα στους διαδρόμους, όπου δε χαμογελούσαν, δεν έδειχναν διάθεση εξυπηρέτησης και βιάζονταν. Η χειρότερη εικόνα αναφορικά με την ευγένεια ήταν στο μανάβικο. Δεν ήταν καθόλου ευγενικοί και ο πελάτης εισέπραττε αδιαφορία»!